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    利用電子商務的背景可以發揮CRM系統巨大能效

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    電子商務和CRM是目前業界認為能夠為企業帶來更快、更高回報的兩個創意。為了給客戶一個關于公司的全景印象,協調基于CRM和電子商務的購買流程越來越重要。企業必須把電子渠道和電子商務看作是CRM整體戰略的一部分,以避免渠道沖突,并使客戶關系回報最大化。

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    1 客戶關系管理將成為企業全員的根本任務

    在電子商務背景下,客戶關系管理將真正成為企業全員的根本任務,這與傳統企業有著本質的不同,企業的整個供應鏈和價值鏈都將圍繞客戶這一中心展開一切活動。良好的客戶關系管理是企業把握在線顧客的真實需求、改善企業與顧客的相互關系、培植顧客忠誠的核心內容;也是整個企業系統高效運行的必要前提。網絡技術為企業開展電子商務、實現內部各部門以及企業與供應鏈各成員的有效信息溝通提供了充分的技術支持。而這又為客戶關系管理的全面實施準備了至關重要的技術基礎。


    2 互聯網的面對面溝通方式有效地支持了客戶隨時、準確地訪問企業信息

    互聯網的面對面溝通方式,有效地支持了客戶隨時、準確地訪問企業信息??蛻糁灰M入企業的Web網站,就能了解到企業以及關于企業的各種產品和服務信息,尋找用以決策的依據及滿足需求的可行途徑。同時,營銷人員也能夠借助先進的信息技術,及時全面地把握企業的運行狀況及變化趨勢,以便在與客戶接觸時,能夠針對其需要提供更為有效的信息,改善信息溝通效果。


    3 架設了更有效的溝通渠道,構建了交互式的溝通方式

    Internet在客戶與企業之間,架設了更有效的溝通渠道,構建了交互式的溝通方式。借助這一方式,企業可以通過IP地址,隨時、準確地知曉每一位客戶的居住區域及其各種有關信息。運用數據庫管理、Internet等信息系統和信息技術,企業不僅能夠及時、迅速、大量地收集客戶信息,并及時傳遞給客戶服務中心加以處理,而且可以實現對客戶信息的更好保護和利用。


    4 減少了CRM運作的成本

    Internet大大減少了CRM運作的成本,這是電子商務所擁有的最重要的優勢。在Internet和電子商務模式下,任何組織或個人都能以低廉的費用從網上獲取所需要的信息,這為企業和客戶雙方都帶來了莫大的好處,建立了人們積極收集信息、主動進行溝通的基礎。


    在這一基礎的支持下,CRM系統不僅是企業的主動選擇,同時也成為廣大在線客戶的一種必然要求。因此,在充分溝通的基礎上,相互了解對方的價值追求和利益所在,以尋求雙方最佳的合作方式,無論對企業或在線客戶都有著極大的吸引力。


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