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    移動在線增長型CRM系統


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    企業使用CRM的核心目的是為了管理能效和銷售業績的增長

    簡信CRM

    CRM客戶關系管理系統的快速發展與企業想迫切尋求增長變化有直接的關系,CRM之所以能夠成為當下企業互聯網發展的重點是與CRM所能夠實現的強大功能是密不可分的,而企業的需求又與CRM在新經濟的環境下所能解決的問題密切相關。概括起來,企業選擇使用CRM系統的核心點包括交叉銷售、追加銷售、客戶保留、客戶獲取、客戶再生和客戶體驗。這幾個點最終歸結為一個核心目標:實現客戶資源價值的最大化。

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    1.交叉銷售

    簡而言之,交叉銷售最直接的目的就是向現有客戶銷售更多的產品/服務。在過去幾年中,許多兼并的事件都是建立在交叉銷售的概念基礎上。我們可以看一個全球最成功的例子,那就是銀行。各大銀行通過聯姻,就可以為客戶提供“一站式”的金融服務。

    2.追加銷售

    該方法有助于公司向己擁有公司產品的客戶銷售更高價值的產品服務。這種思想也非常簡單,例如,銀行將持有標準信用卡的用戶轉變為“金卡”用戶。在一個客戶的生命周期中,他們的收入在不斷變化,因此他們的需求、期望和支付能力都在不斷變化。通過CRM的實施,公司就可以建立客戶知識庫,然后就可以利用客戶數據信息來預測客戶的行為父化。當然這還需要企業建立成功的客戶行為和生命周期模型。另外,大多數成功的追加銷售模型是建立在切實能為客戶帶來價值的基礎上,同樣這個基礎也是企業客戶戰略的一部分。

    3.客戶保留

    有關老客戶的價值是老生常談的事了,大家都在說,保留一個老客戶的成本是獲取一個新客戶成本的1/5。幾乎所有的銷售人員都會知道向一個現有客戶銷售產品要比不斷尋求新客戶容易得多。事實上,大家對客戶保留的價值認可起源于對忠誠效應的認可??蛻舯A羧缃褚呀洺蔀榇_保企業生存的重要因素之一。然而,客戶保留的實現必須建立在客戶分析的基礎上。企業需要分析“客戶如何衡量企業在建立客戶知識庫之前必須要確認企業所期望保留的客戶,以及保留這些客戶到底具有多大的價值。如果我們應用20/80原理,保留一個錯齊天的客戶可能會快速破壞一個公司的利潤。在美國,5%~15%的長途電話服務使用者占據了55%~60%的長途呼叫量;0.5%的客戶租用了25%研究表明,銀行業中,15%的客戶為銀行貢獻了85%的利潤。如果說客戶保留很重要的話,確定正確的客戶則是公司需要實現的最重要的事情之是,但是如果沒有很好的客戶知識,要想以一種獨特的方式來確認客戶簡直是不可能的,就更不用提使用一些標準來計算長期或短期的價值。

    4.客戶獲取

    有獲取客戶,就談不上保留客戶。不過我們首先得堅持一個基礎:企業需要獲取“正確“的客戶,并保留“恰當”的現有客戶。在一些行業中,供應握市場上99%的關系,但是總會存在其他市場可以挖掘。因此我們可以借助于數據挖掘等技術來輔助企業獲取更多的客戶。獲取正確的客戶已經成為企業建立客戶知識庫的一個重要任務。通過識別企業最有價值和最有潛在價值的客戶資料,企業能夠獲取更多有關客戶的信息。如有一個集成的客戶知識庫和功能極強的CRM,成功就難以實現。市場研究機構可以給企業提供一定的幫助,但完全不夠;而那些已經建立客戶知識庫的企業則顯得更具優勢:它們可以自行收集、對比和挖掘現有的客戶。

    5.客戶體驗

    客戶的產品服務體驗在本質上與客戶如何權衡關系、交易,以及客戶對公司-——切。公司給予客戶的體驗,無論好壞,都會在客戶心中留下最深刻的印象。而且往往壞的體驗產生的影響更大,有過好體驗的客戶可能要向3到4個周圍的人推薦,而有過壞體驗的客戶可能要向12個以上的人訴說;倘若通過網絡,其影響將更為巨大。

    在一個得到企業支持的CRM戰略的基礎上,一個深思熟慮的客戶數據庫客戶知識庫的建立應當與一個結合運營型CRM的分析型CRM體系進行集成。企業要想真正讓CRM發揮作用,實現其核心目標,必須持續改進企業的客戶知識庫.因為CRM本身就是一個需要逐步完善的管理思想和管理系統。

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